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新兴专业——服务设计未来发展走向如何

时间:2020-05-29 10:15

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服务设计在今天在中国还算是新兴专业,几乎没有院校开设,但其实它从上世纪80年代走到现在,已经经历了40余年,完成了从无到有,从有到成为艺术设计专业当红炸子鸡的转变,而面对未来,服务设计的发展将走向何方?

新兴专业——服务设计未来发展走向如何

一、从诞生,到成为一门学科

服务设计最早是由Lynn Shostack1984年1月,在一篇文章《Designing Services That Deliver》提出的。但它成为一门学科是在1991年,Prof. Dr. Michael Erlhoff 提出服务设计应该被视作为一种Design Discipline (设计学科)。

不仅如此,他还不断联合全球高等院校结成联盟提供服务设计教学,并且提出了一些该学科的最初知识框架和愿景,“服务设计”是一个利用重构现有知识来显著提高生产力和服务质量的新兴设计学科。

当时,服务设计的主要目标是:帮助服务型企业提高竞争力、满足顾客对产品和服务不断提高的期望值、利用技术变革增大了创建、提供和消费服务的可能性。应对可持续发展所面临的紧迫的环境、社会和经济挑战。

到了2006,服务设计终于形成了自己的设计方法论。Nicolas Morelll提出服务设计须在三个方向上进行:首先提出了“参与者(actor)”的概念,通过分析工具慎重地标识和定义服务过程中的参与者。其次是服务场景的概念,服务必须被定义为参与者的使用场景。第三,服务形式的描述方式。必须以图文并茂的方式来描述其每一个实体产品,每一个参与者,每一次两者间的互动和每一个操作环节。

在这个时期,从事服务设计的前期调研工具还是比较的杂,包括社会研究、人种志研究、人类学等,数量虽然惊人,但是需要根据具体项目选择合适的工具用于创建服务蓝图,服务场景和使用案例的设计工具也与应用开发中使用的工具类似,比如Ai,PS,PPT等。那个时候的用户体验设计师应该很容易适应它们。

二、当服务设计,有了自己的设计思维

我们可以看到,即便服务设计已经成为一门独立的学科,它的很多理论和创作方法都还是完全依附于交互设计专业,总给人一种凌乱的感觉,直到2012年,当服务设计遇上了设计思维以后(Service design thinking),这种凌乱的感觉才得到了解决。

服务设计思维是设计和营销服务的方法,旨在提高客户体验,增强参与者之间的互动。它本质上是设计思维的一种发展,随着社会发展,消费者不仅对产品抱有更大的期望,更对购买产品、使用产品过程中的服务体验有了更高的要求,而良好的服务设计是产品的一部分,能够很大的激发用户购买的意愿,建立品牌忠诚度等等。

可能用更加生活化的例子来讲,同学们会更加容易理解,如果你有两家相邻的咖啡店,并且每一家都以同样的价格出售同样的咖啡,那么服务设计就是让你走进其中一家而不是另一家的原因。也许一个会演奏音乐,另一个不会,也许一个用信用卡,另一个只用现金。也许你喜欢其中一个的布局,或者一个有更舒适的座位。也许一家的员工更友好或者更有趣,这些都是通过服务设计思维优化服务体验来获客以及留住客人的方法。

另外由于设计思维本身就是一种创新方法论。它带给了服务设计另一项技能,创新能力。有了他的加持,Airbnb,Uber,Amazon,Netflix,等结合已经成熟的线下服务资源来满足人们越来越多的线上服务需求。

新兴专业——服务设计未来发展走向如何

三、2020,服务设计向何处发展?

在经历了从无到有,到成熟,再到创新的阶段后,之后的服务设计将会往哪里发展呢? 那就是数字化!在5G商用标准的确定,机站的覆盖面越来越广的前提下,未来的服务设计所要思考的一大问题就是如何以正确的方式使用好这个数字化技术和设施来更好地服务于使人,并兑现经济利益。

为了更近这样的这个数字化服务设计的趋势,我们来举两个学校课程变化的例子。他们都是从外部的真实环境下找到了设计机会和问题,利用课程站住上的资源,落地了设计方案。

首先就是SCAD,针对这个趋势SACD积极与Google这样的互联网巨头公司合作,尝试着给学生提供更多的在正式互联网场景下为人设计更好服务体验的机会。

SCAD官网在课程中,来自8位拥有不同文化背景的学生一起探讨了一系列需要解决的全球新问题。通过调研筛选最终把Project List锁定在了四个可能产生重大影响的问题上面:环境问题、行人安全问题、家长与老师的沟通问题和年轻专业人员的搬迁问题。

之后该团队被分为四组,每组由精通用户体验、视觉设计、研究和策略的学生组成。开始,对这四个主题提出的解决方案。通过接触公众来收集假设和发现价值,学生能够更好地识别用户的需求。在分析了这些需求之后,团队能够形成高潜力的目标,并在产品设计过程中进行迭代。然后,他们能够与用户验证他们的解决方案。

除了SCAD,卡耐基梅隆大学的Afsaneh Doryab和Anind Dey教授顺应时代发展,发起了服务设计和人机交互跨界新课程,探索了计算技能如何应用于人类社区和全球公共事业。

在一个学期的课程中,来自不同专业的本科生和研究生都能看到他们工作的积极影响。一名学生从CMU非洲远程参加了课程,并通过Skype参加了卢旺达演示日的演示。这个由两个人组成的分布式团队一个坐在桌子上的笔记本电脑边,另一个是当地的队友——解释了他们使用增强现实(AR)技术帮助非洲农民使用灌溉技术的解决方案。

在整个学期的课程中,学生们还享受了来自HCI、计算机科学和工程学等其他领域的客座教授讲课。讲座内容包括隐性偏见、机器学习、和数据可视化等未来服务设计可能用到的相关知识。

所以,2020年之后的服务设计专业会走向何方?数字化是一个大的方向,但是关于那些细枝末节的变化,其实有无尽的想象空间,而未来的服务设计师需要掌握的技能,充当的角色会更加全面,更加重要,也许创造这些可能性的,就是留学归来的你。如有更多疑问或了解更多艺术留学相关资讯可访问壹壹网在线咨询。

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